Quy trình CRM tổng quan cho lĩnh vực tài chính ngân hàng

Giai đoạn 1: Tập trung dữ liệu

• Bước 1: tập trung dữ liệu từ các nguồn của ngân hàng để đồng bộ vào hệ thống CRM thông qua hệ thống core, Import dữ liệu hoặc nhập tay.
• Bước 2: chuyển khách hàng thông thường thành 360 khách hàng qua việc nắm rõ hồ sơ khách hàng bao gồm thông tin (cơ bản, đặc điểm),dịch vụ, lịch sử, ticket, hợp đồng.

Giai đoạn 2: Chăm sóc khách hàng

Nhân viên có thể chăm sóc khách hàng thông qua nhiều kênh: SMS, Portal, Tổng đài, Mail, Zalo, …
Chăm sóc khách hàng được chia thành 2 loại:

• Inbound: khách hàng chủ động gọi đến có những thắc mắc (ticket) sẽ được nhân viên sử dụng các thông tin từ hệ thống CRM để giải đáp cho khách hàng. Lịch sử về các thắc mắc cũng như những giải đáp cho khách sẽ được lưu vào Kho kiến thức.
• Outbound: nhân viên chủ động gọi cho các khách hàng tiềm năng, khách hàng cũ để thông báo về chiến dịch mới hoặc để khảo sát khách hàng, tư vấn dịch vụ, …

Giai đoạn 3: Báo cáo - thống kê

Hệ thống sẽ cung cấp các biểu mẫu, bản trình bày đồ họa giúp người đọc có cái nhìn trực quan về hiệu quả, báo cáo tổng hợp về:

• Hoạt động chăm sóc khách hàng.
• Kết quả chiến dịch outbound.
• SLA xử lý ticket của nhân viên.