Định lượng giá trị CRM qua những con số (Phần 1)

Khi tìm hiểu về vai trò, lợi ích của CRM đối với một doanh nghiệp chúng ta hay thường gặp những phát biểu dạng như “CRM sẽ giúp doanh nghiệp tăng 20% doanh thu”, “CRM sẽ giúp doanh nghiệp giảm 30% chi phí”,… Tuy nhiên đa phần các phát biểu thường không đề cập cụ thể đến cách để một hệ thống CRM có thể giúp doanh nghiệp đạt được điều đó? Vậy làm thế nào CRM giúp doanh nghiệp tăng được gấp 2x, 3x... doanh thu hiện tại? Hay bằng cách nào CRM giúp doanh nghiệp giảm được 10%, 20% hay 30% chi phí? Bằng ví dụ phân tích sau đây chúng tôi sẽ giúp bạn thấy rõ được điều đó.

Để bắt đầu thực hiện ví dụ phân tích định lượng hiệu quả của CRM đối với 1 doanh nghiệp, chúng ta cần giả thiết một số thông tin như sau:

• Tên công ty: Công ty Phương Nga Travel (PNT)
• Lĩnh vực hoạt động: Dịch vụ du lịch - lữ hành
• Quy mô doanh nghiệp: 20 nhân viên
• Số lượng khách hàng tiềm năng: 1,500 KH/tháng
• Số lượng tour trung bình: 12 tour/tháng
• Số lượng khách hàng đi tour: 25 KH/tour (300 KH/tháng)
• Tỷ lệ chốt deal = số lượng KH : số lượng KH tiềm năng = 300/1500 = 20%
• Số lượng khách hàng lũy kế tới hiện tại: 15,000 KH
• Deal size trung bình: 6,000,000đ/KH
• Lợi nhuận trung bình (20%) = 6,000,000 x 20% = 1,200,000đ/KH
• Lương trung bình 1 nhân viên: 7,000,000đ/tháng
• Chi phí ngày công trung bình (22 ngày công/tháng): 7,000,000/22 = 320,000đ/ngày công
• Chi phí quảng cáo, tiếp thị: 20,000,000đ/tháng
• Chi phí thuê mặt bằng (chi phí cố định): 20,000,000đ/tháng

Từ các giả thuyết ta có thể tính được doanh thu, chi phí và lợi nhuận của PNT như sau:

• Doanh số hàng tháng = Deal size trung bình x Số KH đi tour = 6,000,000 x 300 = 1,800,000,000đ
• Lợi nhuận gộp = Doanh số x Lợi nhuận trung bình = 1,800,000,000 x 20% = 360,000,000đ/tháng
• Chi phí cơ bản hàng tháng = Tiền lương + Chi phí quảng cáo + Chi phí cố định = 7,000,000 x 20 + 20,000,000 + 20,000,000 = 180,000,000đ(Ghi chú: để đơn giản cho các công thức tính toán về sau, chúng tôi chỉ tính các chi phí chính, các chi phí phụ không đáng kể xin phép được bỏ qua)
• Lợi nhuận ròng = Lợi nhuận gộp - Chi phí cơ bản = 360,000,000 - 180,000,000 = 180,000,000đ/tháng
• Lợi nhuận 1 năm = 180,000,000 x 12 = 2,160,000,000đ /năm

Bây giờ chúng ta sẽ cùng phân tích thử xem hệ thống CRM sẽ tác động tới các con số doanh thu và chi phí của PNT như thế nào nhé!

CRM giúp doanh nghiệp TĂNG doanh thu như thế nào?

Công thức doanh thu

Trong đó:

• Số khách hàng = Số khách hàng tiềm năng (Leads) x Tỷ lệ chốt (Win rate)

(Lưu ý: Cần phân biệt khái niệm win rate - tỷ lệ chốt deal - được dùng ở đây - so với khái niệm conversion rate - tỷ lệ chuyển đổi - hay được dùng trong marketing. Khái niệm win rate được dùng để chỉ tỷ lệ deal chốt thành công / tổng lead ban đầu. Còn conversion rate thường dùng chỉ tỷ lệ chuyển đổi giữa số lượng người truy cập website / tổng lead ghi nhận được hoặc tỷ lệ lead ghi nhận được so với tổng lượng tương tác của 1 chiến dịch. Ví dụ: bạn có 50,000 KH viếng thăm website mỗi tháng và mỗi tháng bạn ghi nhận 2,000 leads thì conversion rate là 2,000/50,000 = 4%. Trong tổng số 2,000 leads ghi nhận được thì bạn chốt được 250 khách thì win rate của bạn là 250 / 2,000 = 12,5%)

• Deal size (giá trị đơn hàng) = Số lượng mua x Đơn giá

(Lưu ý: công thức đầy đủ của Deal size = Số lượng x Đơn giá x Số lượng mặt hàng mua. Tuy nhiên để đơn giản, chúng tôi gọi số lượng mua và số lượng mặt hàng mua trong công thức trên chung một tên gọi là số lượng mua)

• Tần suất quay lại = Số lần khách hàng quay lại mua hàng trong 1 chu kỳ (tùy theo từng ngành hàng thì chu kỳ mua sẽ có khoảng thời gian khác nhau).

⇒ Bây giờ có thể viết lại công thức doanh thu như sau:

05 cách giúp doanh nghiệp tăng gấp 2x doanh thu

Từ công thức doanh thu suy ra, để tăng tăng 2x doanh thu cho doanh nghiệp ta có thể thực hiện theo 1 trong 5 cách sau:

• Cách 1: Tăng 2x số lượng khách hàng tiềm năng ⇒ chiến lược phủ thị trường
• Cách 2: Tăng 2x tỷ lệ chuyển đổi ⇒ chiến lược gia tăng hiệu quả bán hàng
• Cách 3: Tăng 2x số lượng mua/lần mua ⇒ chiến lược gia tăng upsell, cross-sell
• Cách 4: Tăng 2x đơn giá bán ⇒ chiến lược giá bán (tăng giá)
• Cách 5: Tăng 2x số lần quay lại mua hàng ⇒ chiến lược giữ khách hàng, duy trì lòng trung thành của khách hàng

Bây giờ chúng ta lần lượt phân tích thử xem CRM sẽ tác động tới doanh thu của doanh nghiệp như thế nào thông qua các cách ở trên?

Cách 1: Tăng số lượng khách hàng tiềm năng (Tăng lead volume)

Theo báo cáo của Salesforce Relationship Survey trong giai đoạn 2014-2016 thực hiện trên hơn 10 ngàn khách hàng được lựa chọn ngẫu nhiên thì bằng các công cụ tiếp thị đa kênh hiệu quả, phần mềm CRM đã giúp doanh nghiệp gia tăng lượng khách hàng tiềm năng lên tới 27%. Trong ví dụ này, khi áp dụng CRM cho PNT chúng tôi giả thiết con số tăng lượng khách hàng tiềm năng tối thiểu chỉ là 10% (so với hiện tại).

Cách 2: Tăng tỷ lệ chốt deal (win rate)

Tương tự, cũng theo kết quả báo cáo ở trên, hệ thống CRM có thể giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ chốt deal lên tới 24%. Trong ví dụ này, khi áp dụng CRM cho PNT chúng tôi giả thiết con số tăng tỷ lệ chốt deal tối thiểu chỉ là 10% (so với hiện tại).

Cách 3 & 4: Tăng số lượng mua / lần mua + Tăng giá bán.

Trong thực tế việc tăng giá bán sẽ ít được áp dụng vì còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác. Trong khi đó, việc tăng số lượng mua sẽ phụ thuộc chủ yếu vào chính sách bán hàng cũng như kỹ năng bán hàng của nhân viên. Vì vậy chúng ta tạm thời bỏ qua sự tác động của CRM đối với 2 yếu tố này.

Cách 5: Tăng số lần quay lại mua hàng

Bằng các hình thức và công cụ hỗ trợ khác nhau như chăm sóc khách hàng tự động, tương tác khách hàng đa kênh, quản lý chương trình khuyến mãi, tích điểm & đổi quà, thẻ thành viên & chính sách thẻ… CRM đã giúp gia tăng tỷ lệ quay lại mua hàng (customer retention) lên tới 26%. Ở đây, chúng tôi giả thiết con số tăng tối thiểu chỉ là 10% (so với con số 26% như báo cáo bên dưới)

Như vậy, bây giờ chúng ta thử viết lại công thức doanh thu của DN sau khi áp dụng CRM:

⇒ Sau khi áp dụng CRM, doanh thu của PNT tăng (133,1% - 100%) = 33.1%/ năm, tương đương 33,1% x 2,160,000,000 = 714.960.000/năm - một con số rất ấn tượng phải không các bạn?

Ghi chú: để giúp cho hoạt động phân tích được đơn giản, mang tính ứng dụng cao cho doanh nghiệp, chúng tôi đã nghiên cứu và biên soạn một file Excel cài đặt sẵn các công thức tính toán như trong bài viết này. Các bạn quan tâm chỉ cần tải về, thay các con số giả định bằng các con số của doanh nghiệp mình thì sẽ nhận được các ngay đáp án như trong bài viết. Rất đơn giản và tiện lợi!

Bạn có thể tìm hiểu thêm về giá trị của CRM khi giúp Doanh nghiệp cắt giảm chi phí tại bài viết: Định lượng giá trị CRM qua những con số (Phần 2)

Xem phần 2: CRM giúp doanh nghiệp giảm chi phí như thế nào?

Mọi quan tâm về giải pháp CRM và muốn tìm hiểu thêm về chủ đề này, đừng ngần ngại hãy truy cập ngay website www.cloudgo.vn hoặc gọi ngay cho chúng tôi theo số: 1900 29 29 90 để được tư vấn và giải đáp MIỄN PHÍ.

Nguồn: CloudGO - Giải pháp pháp CRM chuyên sâu theo ngành